“Conoce qué se dice, quién lo dice y cómo se dice todo lo ocurre en tu call center para garantizar un servicio de atención al cliente veraz, seguro y profesional”
Caso de
uso↘
0.1 NECESIDAD
El cliente buscaba saber la calidad con la que sus agentes atendían las necesidades de los clientes, asi como, que tipos de incidencias eran las más persistentes para mejorar al máximo sus servicios y aumentar el grado de satisfacción de sus consumidores.
0.2 REto
Ofrecemos un análisis totalmente objetivo y desde un punto de vista imparcial de todas las llamadas, centrándonos únicamente en los aspectos tratados en ellas y en las expresiones y emociones mostradas tanto por el agente como por el cliente y lo que ambos conllevan.
0.3 solución
Para mantener esta objetividad, consideramos cuidadosamente el contexto en el que trabajamos, manteniendo un enfoque profesional, evitando el uso de lenguaje informal o coloquial, garantizando así que el cliente sea siempre tratado con respeto y seriedad al ser atendido por los agentes.
CON QUÉ FUNCIONALIDADES lo hemos
solucionado↘
La solución implementada ha sido desarrollada exclusivamente por ETIQMEDIA, utilizando tecnologías avanzadas como la transcripción automática y el análisis inteligente. Sus resultados permiten a los miembros de los Call Centers evaluar la calidad de sus servicios sin tener que escuchar cada llamada individualmente para calificarlas. Además, la transcripción y resumen de las llamadas permiten almacenar la información relevante en texto, lo que facilita la identificación de incidencias recurrentes y la búsqueda de soluciones para evitarlas en el futuro.
0.1 Transcripción automática de audio multilingüe ↘
Proceso mediante el cual se convierte el contenido hablado en la llamada telefónica, el cual ha sido guardado en un archivo de audio, en texto escrito de manera automatizada, utilizando software especializado que reconoce y transcribe las palabras pronunciadas con alta precisión. Además la transcripción no se realiza en un único idioma sino que somos capaces de abordar diferentes idiomas como español, inglés y francés, entre muchos otros.
0.2 Resolución de la incidencia tratada ↘
Somos capaces de identificar si se ha resuelto la incidencia tratada en una llamada telefónica determinando si el problema o la solicitud planteada por el cliente durante la conversación ha sido abordada de manera satisfactoria y si se ha proporcionado una solución adecuada antes de finalizar la llamada. Esto puede implicar evaluar la información proporcionada durante la interacción, verificar si se han tomado las medidas correctas y confirmar la satisfacción del cliente con la resolución ofrecida.
Otras funcionalidades↘
0.3 Analisis actitud operador y cliente
Se trata de evaluar cómo se comportan y expresan ambas partes durante la interacción telefónica. Esto puede incluir las palabras y expresiones utilizadas, el nivel de cortesía, la empatía, la paciencia y cualquier otra señal que refleje su disposición y comportamiento durante la conversación. El análisis de estas actitudes puede proporcionar información valiosa sobre la calidad de la interacción y la satisfacción del cliente.
0.4 Resumen de la llamada
Buscamos condensar los puntos clave y la información relevante discutida durante la conversación en un formato conciso y comprensible. Esto implica identificar los temas principales, los problemas planteados, las soluciones propuestas y cualquier otro detalle relevante para capturar la esencia de la llamada sin perder información importante. El resumen facilita la revisión rápida y la comprensión de la conversación para su posterior análisis o referencia.
0.5 Titular de la incidencia tratada
El objetivo implica crear un encabezado breve y descriptivo que resuma de manera precisa y clara el problema o la solicitud planteada por el cliente durante la conversación. Este titular debe capturar la esencia del asunto discutido en la llamada de manera clara y fácilmente comprensible.
0.6 Generación de etiquetas
Conseguimos identificar y asignar palabras clave o frases descriptivas a los diferentes aspectos, problemas o temas discutidos durante la conversación telefónica. Estas etiquetas sirven para categorizar y organizar la información contenida en la llamada, facilitando su análisis, búsqueda y recuperación posterior. Las etiquetas ayudan a resumir y clasificar los temas abordados de manera eficiente y efectiva.
